СМИ — Никитина Маргарита

Усы, лапы, хвост: как построить бизнес на отелях для животных

Основатель и генеральный директор зооотелей BookingCat о запуске сети и о том, как устроена ее франшиза

Россия лидирует по числу любителей кошек: по данным аналитической компании Dalia Research, полученным в результате опроса выборки в 43 000 человек в 52 странах мира в феврале 2017 года, почти у 60% россиян есть кошка – даже в США при высоком подушевом доходе эта доля составляет 43%. При этом порядка 15% затрат на содержание животного приходится на передержку, оценивал в 2016 году аналитический центр НАФИ. С одной стороны, стоимость породистой кошки иногда доходит до нескольких тысяч долларов и такого питомца в сомнительном месте не оставишь даже на короткое время. С другой — кот как член семьи (иногда, кстати, единственный), и беспородного питомца тоже не хотят доверять кому попало.

Как ни странно, активно развивая разные бизнес-сегменты на основе высокотехнологичных трендов, некоторые ниши отечественные предприниматели обходят стороной.

Пустующая ниша

Я 10 лет работала в сфере ветеринарии и на руководящих должностях в ретейле – например, возглавляла управление качества Торговой сети «Пятерочка» X5 Retail Group.

Идея открыть зооотель у меня появилась очень давно, еще во время учебы на ветеринарном факультете в начале 2000-х: качественного сервиса по передержке тогда в России не было. Впрочем, и сейчас спрос значительно превышает предложение, особенно в высокий сезон: во время новогодних и майских праздников, в августе и сентябре мы получаем в 5 – 6 раз больше заявок, чем мест в двух наших отелях (в каждом из них более 30 номеров).

Мы проанализировали существующий рынок зооуслуг и увидели, что у нас эта ниша находится в зачаточном состоянии в сравнении, например, с США, где зоогостиницы развиты с 20-х гг прошлого века и являются стандартной повседневной услугой, при необходимости включающей ветеринарную помощь. Около года назад мы смотрели статистику по Москве и Московской области: на тот момент тут было официально зарегистрировано порядка 300 гостиниц для всех видов животных — при этом общее количество домашних питомцев в регионе, по данным из разных источников, составляет более 4 млн.

Чаще всего устроено все по «старинке»: нет форм онлайн-бронирования, а то и терминалов для безналичной оплаты в самих гостиницах — нужно звонить и узнавать, есть ли места, и если в сезон вы хотите оставить питомца на короткий срок, то вам по телефону могут оказать или назвать цену в несколько раз выше. Персонал, как правило, не имеет отношения к ветеринарии – обычно это люди, которые любят животных, но не всегда располагают достаточными знаниями. То же часто касается организации пространства – систем очистки воздуха, воды, поверхностей. Про видеонаблюдение 24/7 «слышали» лишь несколько отелей для питомцев.

Мы изначально автоматизировали бизнес-процессы: нам не нужен администратор или оператор, который бронирует по телефону номера (хотя если клиент захотел зарезервировать место по телефону или написать нам в социальных сетях, по почте, безусловно, мы не отказываем). За питомцем выезжает ветеринарный специалист, проводит клинический осмотр у владельца дома, составляет договор и сразу принимает оплату удобным клиенту способом. Помимо возможности выбрать способ оплаты и время заселения, мы учитываем особые запросы – диету, например – и клиенты могут следить за соблюдением этих пожеланий с помощью видеонаблюдения.

Онлайн бронирование на сайте занимает меньше минуты. Мы стараемся устранять лишние условия: они сужают целевую аудиторию и создают препятствия для клиентов. Но одно базовое все же есть: кот должен быть здоров, поэтому каждый питомец проходит клинический осмотр ветеринарным специалистом при поступлении – мы не можем рисковать здоровьем остальных животных.

IT-инструменты

У нас интегрированы между собой 7 различных систем — модуль бронирования номеров с обратной связью, сайт, система онлайн-оплаты, телефония, CRM, аналитика по всем каналам, соцсети. Управление фирмой происходит в одной программе, включая общение с контрагентами и внутренние коммуникации, с ней «взаимодействуют» все остальные системы. Я не верю в управление сетью в формате Excel или на бумажке. Вложения в IT-инфраструктуру составляют порядка 3 млн рублей, но это позволяет сократить ФОТ на обработке всех операций, а также снизить влияние человеческого фактора на всех этапах и сделать систему прозрачной. Наши франчайзи-партнеры тоже будут работать на этом ПО.

В результате в штате одного отеля три-четыре сотрудника — в зависимости от количества номеров. Каждый из них имеет среднее или высшее ветеринарное образование. Практически каждый сотрудник является действующим ветеринарным врачом или ассистентом и работает еще в ветеринарной клинике: и здесь, и там работа посменная, и их при желании легко совмещать. Заработная плата зависит от количества выработанных смен, как и в ветеринарной клинике, а также от квалификации сотрудника (врач или ассистент) – ее уровень соизмерим с ветклиниками.

Высокие вложения в IT целесообразны, если есть стратегия развития сети, и, на мой взгляд, бессмысленны с точки зрения окупаемости одного объекта без планов открытия дополнительных филиалов. Сейчас у нас два собственных отеля в Москве, еще одна точка в столице будет открыта в ближайшее время по франшизе. Маржинальность одного отеля составляет 32%. Нам также поступают обращения из разных городов и ближнего зарубежья, например, недавно прилетали гости из Казахстана, и мы ведем с ними переговоры.

Первая заявка на франшизу поступила к нам уже через неделю после ее размещения на сайте партнеров. С начала августа 2017 года мы размещены на нескольких франчайзинговых площадках, таких как ТопФраншиза, ФранчВумен, ФранчСтор. Всего в первый месяц после размещения поступило три заявки из Москвы. Сейчас в неделю приходит 7-10 заявок — в основном из городов-миллионников: Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Челябинска, Ростова, Волгограда, Казани. Мы поняли, что услуга востребована не только в столице, скорректировали планы сети по открытиям и запланировали открытия в городах с населением свыше 900 тыс человек: Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани и Ростове.

Развивать бренд

Сколько стоит открыть зооотель на 25 номеров? Стартовые инвестиции для франчайзи-партнера составляют от 1,3 млн руб, включая паушальный взнос в размере 390 000 руб. Согласно бизнес-плану, стоимость номера составляет от 495 до 995 руб в день, плюс возможно предоставление услуг груминга по цене от 1500 руб. Оборот в месяц, по нашей оценке, — 390 000 руб, в год — от 4,68 млн руб. Ежемесячные затраты (ОРЕХ) — от 150 000 руб . Основные статьи: ФОТ, арендная плата, расходные материалы, связь, реклама, услуги бухгалтера и банка. Роялти — 7%. По нашим расчетам, срок окупаемости — от 11 месяцев, рентабельность впоследствии составляет 32%.

На сегодняшний день подписана и продана одна франшиза, в стадии завершения переговоры еще в одном из городов России. Несмотря на большое количество обращений мы тщательно подходим к выбору франчайзи: все-таки мы несем ответственность за жизнь и здоровье чужих питомцев.

Читать все

Как бывший директор «Пятерочки» создала сеть гостиниц для кошек

Маргарита Никитина, основательница сети гостиниц для животных Booking Cat, выросла в доме, где всегда жили кошки и собаки. В студенческие годы она мечтала завести белого лабрадора, но щенок этой породы стоил баснословно дорого по меркам студентки – более $1000. В 2009 г. Никитина, уже выпускница Волгоградского аграрного университета с дипломами ветеринара и специалиста по экономике и управлению, устроилась в управление ветеринарии Краснодарского края, потом перешла менеджером по качеству в местное подразделение розничной сети «O’Keй» и наконец купила собаку мечты. Однако на работе ее все время посылали в командировки, собаку было не с кем оставить, и Маргарита возила лабрадора за 750 км в Волгоград к родителям. Путешествуя с псом в машине, она впервые подумала об открытии гостиницы для животных, где хозяева могли бы оставлять своих питомцев на время командировок и отпусков. Случай открыть свое дело представился лишь через несколько лет. За эти годы Никитина переехала в Москву, перешла из сети «O’Keй» в сеть «Пятерочка» X5 Retail Group на должность директора по качеству. В X5 Retail Group молодая руководительница занималась не только качеством, экспертизой товаров и документов, но и проектами по снижению затрат. Один из таких проектов предусматривал внедрение системы видеонаблюдения. К 2017 г. Маргарита поняла: ее управленческого опыта и личных сбережений достаточно, чтобы начать свое дело. Она уволилась из X5 Retail Group, получив неплохой, по ее словам, бонус, и весной 2017 г. открыла первый отель для животных. Сейчас сеть Booking Cat насчитывает 70 гостиниц для кошек и семь для собак под брендом Booking Dog в 30 городах. Только два отеля принадлежат Маргарите – остальные открыты по франшизе. Выручка сети в 2018 г. составила около 9 млн руб., норма чистой прибыли – 36%. CRM для животных Сначала Маргарита думала открыть большой загородный отель для собак с собственной территорией для выгула и бассейном для купания. Но изучив опыт открытия подобных отелей в Европе и российский рынок услуг для животных, бывший менеджер крупных розничных сетей поняла: начинать надо с отелей для кошек, так как с кошками не надо гулять и гостиницу можно разместить в компактном городском помещении. Опыт работы в крупных корпорациях подсказывал ей также, что одиночная гостиница не будет рентабельной, надо строить сеть. А чтобы управлять ею эффективно, нужно автоматизировать бизнес-процессы. Кроме того, Маргарита не хотела постоянно находиться в командировках, посещая отели в разных городах. И в мае 2017 г. после ухода из X5 Никитина арендовала за 40 000 руб. в месяц помещение в 136 кв. м у станции метро «Марксистская» – подальше от кошачьих отелей конкурентов, вложила более 3 млн руб. в ремонт: 2,3 млн руб. ушли на стеклянные боксы – номера для кошек, остальное – на ремонт помещения и закупку мебели. Еще 3 млн руб. Никитина потратила на IT-платформу и инфраструктуру для круглосуточного видеонаблюдения за животными – чтобы хозяева могли наблюдать за питомцами и быть уверенными, что с ними все в порядке. Для Booking Cat был разработан сайт с функциями бронирования номеров, телефонии и онлайн-оплаты. Данные заносились в систему CRM (система управления отношениями с клиентами). В 2018 г. к этому набору добавился собственный колл-центр. На запуск первого отеля на 50 номеров у Никитиной ушло полтора месяца. Второй отель – на 30 номеров – в Москве на Дмитровском шоссе она открыла в мае 2017 г., арендовав помещение в 85 кв. м за 30 000 руб. в месяц. Гостиницы надо было рекламировать, и первые месяцы Маргарита тратила на эти цели ежемесячно по 200 000–250 000 руб. Первый клиент прочитал об отеле в интернете и привез на передержку кота на время своего отпуска. Оказалось, что Маргарита все же не предусмотрела одну услугу: мужчина спросил, могут ли ему предоставить специальное такси для животных, чтобы доставить кота. Такое такси мужчине заказали, и после этого Маргарита заключила договоры с несколькими компаниями такси. Стеклянный дом В Booking Cat кошки живут в больших, разбитых на отдельные боксы стеллажах из закаленного стекла с тремя полками, чтобы животные могли лазить. В них установлена вытяжка. Площадь боксов — от 2,7 кв. м до 4 кв. м. Номер стоит от 400 руб. («стандарт») до 900 руб. в сутки («люкс»). В стандартный пакет входят уборка, уход, кормление, видеонаблюдение и фотоотчет. В дорогом номере коту делают еще и груминг. Лилия Радионова, хозяйка 5-летнего кота, нашла Booking Cat в интернете по карте «2ГИС». На следующий день она отвезла кота в Booking Cat, заплатив 700 руб. за номер «комфорт». Животное в отеле осмотрел ветеринар. У Лилии попросили паспорт с прививками. Вернувшись из отпуска через 10 дней, она поехала за котом и нашла его вполне жизнерадостным. Потом Лилия оставляла кота в гостинице еще три раза. Кошки в отеле видят друг друга через стекло, их по очереди выпускают погулять в гостиную. Хозяин же может наблюдать за питомцем с собственного смартфона, куда поступает изображение с установленных в номерах видеокамер. Юрист Ольга Матвиенко рассказала, что каждый день в отпуске проверяла видео и смотрела фото, которые присылали ей сотрудники отеля. Наблюдая, как кот ест и играет, она успокаивалась, вспоминает Матвиенко. Ухаживают за животными посменно две котоняни. На эту работу нанимают девушек – ассистентов ветеринаров с оплатой 1500 руб. за смену. Кроме котонянь в отелях есть администраторы. На содержание одной гостиницы в месяц уходит около 125 000 руб. в Москве. Сейчас у Booking Cat в базе более 21 000 клиентов, говорит Никитина. Многие привозят животное по нескольку раз в год: как минимум – на два дня в выходные, максимум – на 14 дней, когда уезжают в отпуск. Отпускной период летом, новогодние и майские праздники – самый высокий сезон в кошачьих отелях. Маргарита вспоминает, что за одни только новогодние праздники 2017–2018 гг., когда у нее было всего два отеля, она заработала 1 млн руб. Низкий сезон – октябрь – ноябрь и февраль – март. Для членов семьи У российского рынка гостиниц для животных хороший потенциал роста, показывают исследования Mars Petcare в России. По данным компании, популяция домашних кошек и собак в нашей стране с 2014 по 2018 г. выросла на 14% и сейчас составляет 52,6 млн животных. Совместный опрос Mars Petcare и «Яндекс.Маркета» показал также, что более 70% жителей российских городов считают питомцев полноправными членами семьи. Если в ближайшие годы гостиницы для животных смогут предложить достойные условия содержания, сектор отелей для животных вырастет, замечает Мария Бужинская, директор по стратегическим исследованиям Mars Petcare. Однако пока владельцы собак и кошек зачастую больше доверяют передержку своих животных частникам, говорит Лев Фридман, владелец подмосковного кинологического центра и гостиницы для собак «Лион». По его наблюдениям, 80% рынка передержки животных в России приходится именно на частных лиц. Например, на сервисе YouDo в категории «Уход за животными» услуги предлагают 20 000 исполнителей, большинство – физические лица. Исследование Mars Petcare показало, что только 4% российских владельцев домашних питомцев пользуются гостиницами для кошек и собак. Нехватку клиентов, говорит Фридман, отели для животных компенсируют предложением дополнительных услуг. В его гостинице это коррекция поведения больших агрессивных собак, в Booking Cat – груминг. Booking Cat – крупный игрок рынка с хорошо организованными процессами, говорит Юлия Симакова, которая в октябре 2019 г. открыла в Москве гостиницу для кошек и собак «Хостел хвост». По словам Симаковой, конкуренция на рынке отелей для кошек небольшая, а на рынке отелей для собак ее и вовсе нет. В «Хостел хвосте» животные живут в отдельных комнатах, а еду им готовят на специальной кухне. По кошачьим стандартам Ветеринар Мария Джигель из Краснодара прочитала о Booking Cat в интернете и в феврале 2018 г. приехала в Москву посмотреть отели. И купила у Никитиной франшизу. Джигель заплатила паушальный взнос в 200 000 руб., вложила 360 000 руб. в ремонт и аренду помещения и в марте 2018 г. открыла отель Booking Cat на 10 мест в родном городе. Но просторные номера-люксы жителям Краснодара показались слишком дорогими. Пришлось перестраивать боксы, увеличив число номеров вдвое. Сейчас у отеля 300 постоянных клиентов. Оборот гостиницы в пик сезона – 198 000 руб. в месяц, из них 65 000 руб. уходит на содержание отеля и оплату двух котонянь, остальное – прибыль. К концу 2018 г. у Маргариты Никитиной было уже более 20 отелей, из них 19 – по франшизе. Франшизный пакет для гостиницы на 50 мест был готов осенью 2017 г. Партнерам предлагалось пользоваться IT-системой Booking Cat, рекламой, онлайновой системой бронирования и колл-центром. Взамен они должны были платить ежемесячное роялти – от 12 000 до 25 000 руб. в зависимости от города. Сначала заявок не было – формат отеля был слишком крупным, поняла Никитина. Она уменьшила вместимость отеля с 50 до 20 мест. И через несколько месяцев стали поступать заявки. Маркетолог Мария Гордиенко сначала оставила в Booking Cat собственного кота на месяц, а потом уже купила франшизу сети. Гордиенко нашла помещение разорившейся гостиницы у метро «Полежаевская», которое продавалось за 600 000 руб., вложила в ремонт 1,2 млн руб. и сделала отель для кошек на 15 номеров. Сейчас месячная выручка – 400 000 руб. Гордиенко отчисляет Booking Cat роялти в 25 000 руб. в месяц, сумма рассчитывается по числу номеров, занятых в отеле в самый низкий сезон. У Гордиенко это восемь номеров. Сегодня у Booking Cat 77 договоров с франчайзи, говорит Маргарита. Собачий бизнес Благодаря франчайзи сеть Booking Cat стала быстро расти. Если в 2017 г. годовая выручка составила 1,4 млн руб. при 12%-ной чистой рентабельности, то за три квартала 2019 г. сеть заработала 17 млн руб. при чистой рентабельности в 52%. В 2019 г. предпринимательница открыла семь гостиниц для собак под брендом Booking Dog. Отели похожи на гостиницы для кошек, только боксы непрозрачные, чтобы собаки не видели друг друга и не лаяли, а цена за номер – от 600 руб. в день. Фридман говорит, что помещения в этих отелях малы для больших собак, хотя в рекламе сообщается, что гостиницы могут принимать, например, догов. Кроме того, в городских гостиницах Booking Dog собак негде выгуливать и с ними не работают кинологи. Поэтому Фридман не стал покупать франшизу Booking Dog, хотя сначала, по его словам, обдумывал такую возможность. Тем временем Никитина ищет инвесторов для дальнейшего расширения сети в России и выхода на зарубежные рынки.

Читать все

Дневник предпринимателя: "от рыбы до собачки" или как заработать на отеле для животных

Владелица сети зоогостиниц Маргарита Никитина рассказала ТАСС, как начала бизнес, задумавшись о создании «самого комфортного дома на время» для пушистых друзей. Бизнес из проблемы Все по-разному приходят к своему бизнесу – кто-то через хобби, кто-то благодаря опыту прошлой работы или даже на спор. Я считаю идеальной историей, когда бизнес приходит из повседневных проблем, решения которым нет или это очень хлопотно и затратно. В моем случае пазл сложился три раза – я с детства мечтала стать ветеринарным врачом, очень любила и люблю животных и для меня вечной головной болью было с кем оставить любимого лабрадора во время отпусков и командировок. В 2017 году я подустала от работы в большой корпоративной структуре – хотелось чего-то пусть даже небольшого, но своего. А тут еще подруга подначивала, напоминая о давней мечте работать с животными. Я сопоставила одно к одному и решилась, в том же году открыв первый отель за 45 дней. Мир предпринимательства – это совершенно другая реальность. Но мне она пришлась по душе. Я поняла, что нахожусь в своей стихии еще и благодаря возможности полностью самостоятельно принимать все управленческие решения. Сам или сами Я изначально понимала, что бизнесом хочу владеть единолично – самостоятельно нести ответственность за ошибки и радоваться успехам. Объясню, почему мне так удобно. Во-первых, с партнером так или иначе будут разногласия или споры, естественно, не факт, что ты, как второй сооснователь в этом споре выиграешь. Во-вторых, всегда будет риск того, что на каком-то этапе становления бизнеса дороги могут кардинально разойтись и бизнес придется делить. Поэтому для себя я все взвесила и поняла, что мне комфортнее быть в статусе единственного основателя. Рекомендую каждому этот вопрос прояснить для себя до запуска своего дела. Тоже самое касается и стартового капитала. Первые деньги на дело – всегда свои На мой взгляд, стартовый капитал должен полностью состоять из своих денег. В случае неудачи не так страшно попробовать еще раз, учесть ошибки и так далее, это лучше, чем отдавать кредит и быстро искать для этого наемную работу. Бизнес – это всегда куча факторов, начиная от экономической составляющей в стране и заканчивая неудачной локацией. У меня был большой бонус с прошлой работы, что помогло быстро сделать ремонт в первом зооотеле в Москве недалеко от станции метро «Марксистская» и запуститься в рекордно короткие сроки – я вложила свыше 3 млн рублей. Ошибки – это опыт, за который платит каждый Начальный капитал, быстрый старт, конечно, не спасли меня от ошибок. Это и есть тот опыт, за который платит каждый предприниматель. Но зато полученные навыки отлично продаются, например, за счет запуска своей франшизы. Что касается моих оплошностей — я сначала сделала в отеле только двухуровневые люксовые номера для животных – они стоили в два раза дороже — 900 рублей в сутки. Потом я пришла к пониманию, что не каждый из владельцев домашних питомцев готов столько выложить – многим не нужны двухэтажные номера, а вот 400 рублей в сутки за «один этаж» для многих приемлемый ценник. При запуске второго отеля я уже это учла. Помимо этого, у меня были сложности с подрядчиками. Так, с оборудованием самих номеров мы очень сильно промахнулись – были нарушены многие нормы при возведении. Поняли только после сдачи объекта, так как профильного опыта не было – пришлось судиться. Зато потом мы предусмотрели и экспертизу, и новые условия по договору, и штрафные санкции. Сегодня таких проблем нет, а многие партнеры остались со мной еще с самого первого отеля. Есть в этом и доля везения. Зачем платить, если можно бесплатно У меня есть железное правило — если можно за что-то не платить, я не плачу. Это касается абсолютно всего. Так, например, большая часть публикаций обо мне бесплатные. Многие узнали о моем бизнесе из нашумевшего ролика в Comedy Club, где я рассказывала ведущим Павлу Воле и Гарику Харламову о свадьбах котов. Получилось спонтанно и весело. Я за это не заплатила ни копейки. Через это видео меня нашли многие медиа, которые также без денег рассказали обо мне своим читателям и подписчикам. Сопутствующие услуги Сегодня мы представлены более чем в 18 городах России и планируем расширяться. Такой быстрый рост за два года повлиял и на развитие сопутствующих услуг. Любому человеку, в особенности, клиенту всегда удобно получать несколько услуг в одном месте. Нужно всегда об этом помнить. Так, в моем случае еще и много запросов было. Поэтому мы занялись стрижкой питомцев и даже маникюром, а также продажей дополнительных товаров — от лотков до игрушек. Сегодня у нас можно оставить любого питомца, начиная от рыбки, енота, хорька и заканчивая самыми немыслимыми породами собак – хоть большие, хоть маленькие. В довесок мы еще организуем самые настоящие свадьбы для котов. Многим это кажется несерьезным, но есть очень много владельцев, которые хотят такую услугу и подходят к ней со всей серьезностью. Недавно мы делали свадьбу, как у телеведущей Ксении Собчак, даже торт в таком же стиле. Стали бы мы изначально делать бизнес на таких свадьбах? Однозначно нет и не пошло бы. Но как сопутствующая услуга — просто идеально. И в каждой сфере бизнеса, я просто уверена, всегда найдется сопутствующая услуга, как фишка всего твоего бизнеса. Запросы есть – надо делать! Также получилось и с запуском франшизы. На нее поступало очень много запросов, в том числе и со стороны прямых клиентов. Сначала я боялась – хотелось, чтобы все работало идеально, а вдруг не получится. Но потом поняла, что отладка бизнеса по франшизе, в особенности, в другом городе – это вопрос не одного дня. И надо просто иметь гибкую концепцию с возможностью адаптироваться под другие регионы. Кроме того, я понимала, что все запросы – это запросы людей, которые могут стать конкурентами. И стала делать. Еще мне помогает Бизнес-навигатор МСП (онлайн-ресурс, разработанный Корпорацией МСП для предпринимателей и тех, кто хочет открыть свое дело – прим.). Я его использую, чтобы бесплатно посмотреть коммерческие и государственные помещения для своих гостиниц, заодно там можно просчитать потенциальный клиентский трафик и посмотреть наличие конкурентов, что очень удобно и можно не платить. Повторюсь, если можно бесплатно, зачем платить? Потребительский терроризм Если твой бизнес – это сервис или услуги, то своего рода потребительский терроризм будет всегда и это надо принять. Есть ситуации, когда клиент объективно не прав. Как правило, это субъективная оценка, например, приходишь в ресторан, а мороженое какое-то не такое. Не нравится и все. Субъективная оценка есть, а объективной нет. Поэтому, если у нас есть претензии в стиле, а «у нашего кота глаза грустные», мы стараемся вежливо выводить клиента на конкретику. Кроме того, всегда есть камеры, по которым можно посмотреть, как обращались с твоим питомцем. Репутация в нашей сфере — значит очень многое, как следствие, у нас максимально прозрачные отношения с клиентами – видео, отчеты, дневники питания. Лапками вверх и на экспорт Сегодня у меня полностью отработана франшиза по России. С 2018 года к нам начали поступать заявки из-за рубежа. Так, мы открылись в Казахстане. Но все, что касается стран ЕС, Азии, то тут надо очень вдумчиво подходить к процессу завоевания своего потребителя. Во-первых, обязательно зарегистрировать товарный знак – чем больше стран, тем лучше. Во-вторых, при открытии представительства лучше брать на работу только резидентов, в противном случае все выльется в очень большие налоги по зарплате – во многих странах это от 50%. Ни одна бизнес-модель, ориентированная на экспорт, такого не выдержит. В-третьих, среди резидентов лучше искать русских. Такая вот ментальность. Нам проще договориться со своими же. В-четвертых, необходимо определить реальную стоимость своей франшизы в той же Европе, как правило, она должна быть существенно выше. Мы, например, на одной из выставок сначала поставили цену в €20 тыс. и на нас смотрели, как на обманщиков, так как цен ниже €75 тыс. не было ни у кого. Кроме того, есть и другие особенности. Если в России можно продавать франшизу удаленно, то в той же Испании или Франции надо встретиться лично по пять-семь раз. Поэтому сегодня у нас там работают продажники. Но мы не унываем. Уверена, что в скором времени все получится – лапками вверх и на экспорт! Устал? Нет, не слышал. Как и любого предприниматели, меня часто одолевает усталость и не хочу «вот это все». Я раньше думала, что свой бизнес – это намного проще, чем управлять сетью магазинов на прошлом месте работы. Оказалось, нет – все намного сложнее. Персонал может не выйти в праздники, и твои знакомые задорно отмечают Новый год, а ты с котами в зоогостинице. Однако есть одно большое но. Этот бизнес создавался, как идейный и самое главное – долгосрочный. Тот, что останется надолго и будет решать вопросы общества. А что может более важным, когда ты в командировке, но знаешь, что твой пушистый друг в хороших руках. И ты в любой момент можешь увидеть его по видео и посмотреть, как за ним ухаживают. Для меня бизнес – это история решения маленьких проблем, и только во вторую очередь — это про деньги.

Читать все

РБК Пермь Итоги дня | Маргарита Никитина

Проиграть видео

Бизнес на котиках: как мне удалось создать автоматизированную зоогостиницу с демократичными ценами

Основатель сети отелей BookingCat Маргарита Никитина поделилась историей создания сети зоогостиниц, в которой автоматизированы все процессы, и рассказала, какие существуют на рынке варианты передержки питомцев, выделив их основные преимущества и недостатки.

Почему я решила открыть отель для животных

Идея открыть зоогостиницу по европейским стандартам у меня появилась очень давно, еще когда я училась на ветеринарном факультете. Проходя практики в различных ветклиниках, я видела, в каких условиях содержатся животные после операций. Как им тесно в маленьких клетках, как им хочется двигаться и прыгать. Владельцам животных приходилось по несколько часов дозваниваться до администраторов, чтобы получить хоть какую-то информацию о состоянии своего питомца.

Что говорить о сервисе? Никаких договоров, обязательств или малейшей автоматизации. Уехать в отпуск, когда у тебя есть кошка или собака, было задачей не из легких. Кого просить посидеть с любимцем, кому можно доверить ключи от квартиры?
Чтобы отдать своего кота знакомым или друзьям, и речи быть не могло, ведь они дерут обои, мебель, после таких передержек друзья перестают быть друзьями.

Это был далекий 2007 год, тогда я и поняла, что рынку требуются перемены. Но будучи студенткой ветеринарного факультета, я не имела ни средств, ни опыта. В течение 10 лет я набиралась опыта, выросла до позиции топ-менеджера в крупной компании. И в 2017 году настал переломный момент, когда я решила приступить к реализации своей давней мечты.
Я открыла бизнес без чьей-либо помощи

Открывать бизнес я решила самостоятельно, без чьей-либо помощи и партнерства, опыта было достаточно, средства я накопила. И весной 2017 года приступила к реализации своего проекта. Когда вы запускаете любой бизнес, в первую очередь необходимо проанализировать рынок, посмотреть, как работают конкуренты. Какой есть спрос и на какие услуги.

Мне сильно повезло: за эти 10 лет рынок не сильно изменился. Появились гостиницы для животных, но уровень сервиса остался на прежнем уровне. Многие владельцы гостиниц, желая экономить свои средства, обустраивали их из подручных материалов (фанеры, пластика). Поэтому я приняла решение, что помещения для животных в моих гостиницах будут полностью из стекла.

Уборке и дезинфекции конкуренты на рынке, на мой взгляд, также уделяли минимум внимания, ограничиваясь простым подметанием и уборкой лотков. Я составила список бизнес-процессов, кардинально меняющих подход к уборке и дезинфекции.
Следующий этап — выбор помещения. Это отдельный, значимый в бизнесе процесс. Здесь я столкнулась с арендодателями, для которых предоставляемая мной услуга была в новинку. Они не воспринимали зооотель как современную и полноценную услугу населению. Для них гостиница для животных в первую очередь означала грязь, шум и неприятный запах.

Первый отель мы открыли в июне 2017 года. Чтобы убедить арендодателя, пришлось показывать фотографии европейских и американских отелей, рассказывать на пальцах про систему вентиляции, дезинфекции и уборки помещений. На сегодняшний день у нас уже 10 отелей по всей стране и, открывая каждый новый отель, проблем с арендодателями становится все меньше и меньше.

Как я искала персонал в гостиницу

Когда я подошла к вопросу подбора персонала в свою гостиницу, то четко понимала, что это должны быть сотрудники с высшим ветеринарным образованием. Работа с животными предполагает не только кормление и игры с ними, но и качественное обследование перед приемом на передержку. Персоналу нужно понимать, что надо делать, если животному вдруг станет плохо. Простая «котоняня» с этими задачами не справится.

Я разместила объявление на популярных ресурсах по поиску персонала. Откликов было много, но не каждый сотрудник был готов к уборке помещения и мытью полов. В итоге я подобрала несколько человек, и они до сих пор работают в компании. Один из первых сотрудников уже пошел на повышение и занимает должность администратора всей сети гостиниц BookingCat.

Работайте только с профессионалами

Одной из задач была максимальная автоматизация процесса работы гостиницы. Для этого требовалось серьезное «вмешательство» IT. Я планировала что у меня будет большая сеть в разных регионах России. Начала с сайта, но не все прошло гладко. Для его разработки я обратилась к знакомому программисту. Он взял достаточно большие деньги (порядка 300 тысяч рублей) и отнесся к работе спустя рукава. Когда мы стали активно расширяться, мне пришлось нанимать действительно профессиональных программистов и полностью переделывать сайт. А мой «знакомый» теперь не выходит на связь.

Мой вам совет, обязательно работайте по договору: впоследствии будет намного меньше проблем, если вам нужно будет отстаивать свои права.
Сейчас все настроено и прекрасно работает. Сервис бронирования полностью автоматизирован. У нас интегрированы последние передовые технологии рынка IT, несколько многоканальных телефонов, единый общероссийский номер 8-800. На мой взгляд, у нас одна из лучших CRM-систем, мы не упускаем ни одного клиента.

К чему я пришла спустя год работы

Когда основные работы были завершены, подрядчики установили все оборудование и было настроено видеонаблюдение, я открыла двери в свою гостиницу. Благодаря агрессивной рекламной кампании в интернете, мы получили первых постояльцев на следующий день после открытия.

Через 2 дня к нам приехало еще 5 кошек. Июль мы закрыли с более чем 80% заполняемости отеля. У нас было 50 номеров, поэтому это хороший показатель c финансовой точки зрения. При условии, что средний чек в сезон более 10 тысяч рублей, выручка за месяц была более 1 200 000 рублей.

Прошел год, и гостиница давно окупила свои вложения. Сейчас мы наработали постоянную лояльную клиентскую базу. И не бывает дней, чтобы гостиница пустовала, даже в низкий сезон у нас находятся 10 и более кошек. Я приняла правильное решение, оставив комфортный офис и высокую должность, посвятив свое время себе и своему развитию. Как и мои партнеры, которые активно открывают свои гостиницы в разных городах России.
В регионах мы открываем гостиницы с меньшим количеством номеров, в среднем от 15 до 30. Выручка там намного скромнее, от 300 до 600 тысяч рублей, но из-за невысоких расходов на содержание бизнес является достаточно эффективным и привлекательным. У нас сейчас 10 гостиниц, к концу года я планирую, что мы откроем еще 20 во всех городах-миллионниках.

Я разработала эффективную бизнес-модель по построению франшизной сети. Мои первоначальные расходы на создание сайта и прописание бизнес-процессов уже окупились, а благодаря роялти, которые платят партнеры, мы можем вести эффективные и агрессивные рекламные кампании. Только в прямую рекламу на привлечение новых питомцев в наши отели мы вкладываем более 100 тысяч рублей. Помимо рекламы передержки, мы также активно развиваем франчайзинговую сеть, и, конечно, тут тоже требуются немалые вложения.

В наши отели привозят порядка 80% породистых кошек, средняя стоимость которых составляет около тысячи долларов, но при этом сервис доступен по цене большинству горожан, также среди наших постояльцев есть и домашние беспородные коты. Ведь вне зависимости от породы котики в первую очередь являются членами семьи, и выбор отеля для них сравним с выбором детского сада для ребенка.

Что происходит на рынке?

Многие владельцы домашних животных от одного до нескольких раз в году сталкиваются с проблемой их временного содержания. Поводом оставить «хвостатого» может быть отпуск, командировка, ремонт, переезд, приезд родственников, болезнь второго питомца или владельца. По результатам опроса владельцев домашних животных, 1/3 боится доверять кому-либо своих «пушистиков» и даже готовы отказаться от поездки. Это является для некоторых реальной проблемой и причиной отказаться от заведения питомца вовсе.

Какие варианты передержки предлагает рынок зооуслуг в России?

Первый вариант

Первый и самый распространенный способ временного содержания – оставить у знакомых или попросить друзей приходить домой ухаживать за питомцем. Здесь есть свои плюсы, минусы и подводные камни, о которых не задумываются владельцы. Если животное остается дома в одиночестве, то с одной стороны, испытывает меньше стресса, так как место его обитания не изменилось, с другой стороны, очень скучает в одиночестве и способно обижаться.

От обиды питомцы начинают «мстить» и портить стены, мебель. Знакомые, как правило, не всегда могут приходить ежедневно, чаще через день или раз в несколько дней. Питомцу часто не хватает корма и воды, не говоря уже про внимание, а с собакой этот вариант совсем неприемлем.
Я знаю о случаях, когда наши клиенты оставляли своих питомцев знакомым, а животные в знак протеста портили им обои, мебель, проявляли агрессию к людям и детям, в итоге дружеские отношения были под угрозой.

Как правило, чужое животное становится обузой для родственников и знакомых даже на короткий период. Могу привести в пример еще одну историю: парень попросил друга приходить кормить его кота, в итоге тот сделал это в первый и последний день перед его приездом, о чем он случайно узнал от общих друзей. После этого случая коту потребовалось обращение к ветеринарному врачу.

Второй вариант

Это платная домашняя передержка. Есть люди, которые размещают объявления о передержке у себя дома на различных интернет-ресурсах. Стоимость такой услуги сравнима со стоимостью проживания в зоогостинице. Рассмотрим плюсы и минусы такого пребывания.

Во-первых, об этом человеке вы вряд ли сможете найти реальные отзывы в интернете. Действительно ли он любит животных и будет соблюдать все рекомендации по уходу и содержанию?
Во-вторых, никакого договора ответственности на содержание питомца он подписывать, скорее всего, не будет, следовательно, человек вам будет ничего не должен в случае форс-мажора. Ответственность между вами зафиксирована не будет.
В-третьих, вы никак не можете быть уверенными в том, как обращаются с вашим питомцем и как за ним ухаживают. В подобных случаях обычно видеонаблюдение не предусмотрено.
В-четвертых, вы не можете быть уверены в том, что на этот период люди не возьмут на домашнюю передержку других питомцев, и они поладят между собой.
Пятый аспект, который вы должны учитывать – это дезинфекция. Ни одна квартира не может быть на 100% продезинфицирована после вашего и других животных. Если люди принимают на передержку питомцев, то вы не единственные постояльцы, не первые и не последние. Также нет гарантии, что животное случайно не выбежит в открытую дверь или не выпрыгнет в окно. Такие случаи нам известны.
Все эти риски нужно учитывать при частной домашней передержке. Но несомненно есть и плюсы: большое пространство, если питомца не закрывают в отдельной комнате, близость к вашему дому, стоимость ниже на 10-20%, чем у официально зарегистрированных организаций.

Если решили воспользоваться частными услугами, то лучше выбрать проверенного человека, у которого не будет своих питомцев, или есть возможность изолированного их содержания. Стоимость частной передержки в квартирах в среднем следующая: кошка от 400 рублей в сутки, собака от 500 рублей в сутки, грызуны от 200 рублей.

Третий вариант

Это зоогостиницы. Предложений на рынке сейчас очень много для всех видов питомцев: это и вольеры открытого уличного типа, и вольеры закрытого типа с теплым полом, клетки, деревянные номера, номера из стекла, сооружения из пластика/сэндвич-панелей и других разнообразных материалов.

Как подойти к выбору гостиницы и получить качественную услугу?

Во-первых, совершить гостевой визит в гостиницу и посмотреть на реальные условия содержания других питомцев. Если вам отказывают в этом, это должно вас насторожить, лучше выбрать другое место пребывания для любимца.
Во-вторых, можно проверить отель, просто позвонив по телефону и уточнив, примет ли гостиница постояльца с инфекционным заболеванием. Если вам ответят положительно, то рекомендуем не останавливаться на этом варианте размещения.
В-третьих, в интернете или социальных сетях поищите реальные отзывы о заведении, свяжитесь с людьми, которые пользовались их услугой.
В-четвертых, запросите договор. Если вам его не дают, то это также должно навести на размышления.
Сейчас некоторые гостиницы предоставляют услугу видеонаблюдения, это является несомненным плюсом и говорит о том, что отелю нечего скрывать, в нем соблюдаются все нормы. Для спокойствия владельца рекомендуем использовать эту опцию. Гостиницы, которые не показывают условия содержания животных, не будут устанавливать видеонаблюдение по понятным причинам.

Еще один момент – проведение дезинфекции и уборки. Обязательно стоит уточнить, как это проводится, при гостевом визите лучше убедиться лично в том, что чистящие средства действительно есть, а персонал знает, как их использовать. Если вам не отвечают на эти простые вопросы, то, возможно, просто не проводят дезинфекцию должным образом.
Также важным пунктом является здоровье питомца. В гостинице у вас должны спросить ветеринарный паспорт питомца с отметками о вакцинации и провести осмотр животного перед заселением.

Какие есть плюсы у зоогостиниц?

Официальная ответственность по договору временного содержания питомца.
Соблюдение ветеринарно-санитарных правил и проведение дезинфекции профессиональными моющими средствами. Содержанию пушистиков уделяют значительно больше внимания, чем частные передержки.
Чаще всего работает более профессиональный персонал, имеющий квалификацию или образование.
Удобные локации, есть возможность нанести гостевой визит перед заселением и посмотреть на реальные условия содержания.
Некоторые зоогостиницы предлагают функцию видеонаблюдения за своим питомцем в каждом номере 24/7 со смартфона владельца. Это самый безопасный и надежный вариант передержки, Вы всегда можете контролировать происходящее и быть уверенными в его безопасности.
Комфортные условия пребывания, уход, внимание, игры, забота. Возможно использование дополнительных опций груминга или дрессуры, что очень удобно.
Трансфер или зоотакси облегчают владельцу проблемы с доставкой.
Различные варианты оплаты, в том числе безналичный расчет или оплата через интернет.
Возможность гостевого визита и поиска реальных отзывов в интернете об организации.

Четвертый вариант

Есть и еще один вариант размещения – стационар при ветеринарной клинике. Плюсы – профессиональный персонал, соблюдение правил дезинфекции, удобная локация.

Минусы – питомцы обычно размещаются в клетках и не получают достаточного внимания, игр, заботы. Целесообразнее оставлять там питомцев после операции, в случае иных заболеваний на короткий период. Животных, не требующих особый уход, лучше помещать в зоогостиницы. Стоимость такого размещения обычно составляет около 600 рублей.

Читать все

«Иногда заявок в 25 раз больше, чем мест». Как зарабатывает отель для котиков

Маргарита Никитина с детства хотела работать с животными. Выучившись на ветеринара и проработав на управляющих позициях в разных сферах, спустя много лет она осуществила мечту и открыла в Москве зоогостиницу BookingCat. Что учесть, открывая бизнес для животных, и как развивается сейчас этот рынок — Маргарита делится опытом в этой истории. — Идея открыть зоогостиницу возникла очень давно, во время учебы на ветеринарном факультете. Я работала в разных сферах, связанных и не связанных с ветеринарией, но решила уволиться и открыть свой бизнес. Тогда я занимала должность руководителя управления качества торговой сети «Пятерочка» X5 RetailGroup. Идея и концепция Концепция была проста — я хотела зоогостиницу с профессиональным персоналом, автоматизацией и высоким уровнем качества. Даже не гостиницу, а сеть отелей. Мне не пришлось ничего придумывать, чтобы выделиться, так как этого на рынке просто не существовало. Я имела представление, как все должно быть устроено: 90% бизнес-процессов было продумано до открытия. Мой опыт в ветеринарии и степень кандидата ветеринарных наук безусловно помогли: все знания в области ветеринарии, знания СанПИн, законодательства этой сфере, а также опыт реализации крупных проектов в части автоматизации, систем менеджмента качества. Забегая вперед: 10% бизнес-процессов мы изменили под потребности клиентов. Например, добавили трансфер не только по Москве, но и по области в любое время для владельца с нашей переноской. Вроде мелочь, а трансфером (им занимаются сотрудники или аутсорс) приезжают и уезжают 40% питомцев. Пошагово процесс открытия выглядел так: Помещение свободного назначения в нежилом фонде вблизи жилых домов подобрать было несложно. Мы выбрали помещение в бизнес-центре. Ремонт. Мы решили сделать остекленные многоярусные номера. Такие уже были в Европе, но в России это была новинка. В «голом» пространстве котики не находятся — каждый приезжает со своими вещами, в том числе лежанкой. Установили видеокамеры, чтобы хозяева могли наблюдать за питомцами, системы обеззараживания, включили классическую музыку — научно доказано, что с ней животные испытывают меньший стресс. Найти подходящих сотрудников тоже было несложно, имея профиль кандидата. Его мы составляли самостоятельно, так как опыт имеется. Основные требования — наличие ветеринарного образования и опыта работы ветврачом/ассистентом. В отеле работает 1 человек, при полной заполняемости и в зависимости от количества мест может быть 2 в смену. В их функционал входит поддержание всех бизнес-процессов отеля от заселения до выселения. И с самого начала я решила — в этом бизнесе будет высокая степень автоматизации. Было важно автоматизировать управление будущей сетью, интегрировать все в единую программу: видеонаблюдение, онлайн-бронирование, запись разговоров и call-центр, CRM. Сейчас у нас работает интеграция между несколькими системами. Это серьезные материальные затраты, которые целесообразны только на сеть, но в дальнейшем они позволяют экономить ФОТ и управлять компанией онлайн со смартфона. А основные сложности, как ни странно, были с одним из самых крупных партнеров 1С — по срокам и качеству оказания услуг. Так за месяц мы открыли отель. Я открывала его на собственные средства, вложила более 1 млн рублей. Окупился он за год. Многие ветврачи, посетившие отель, сравнивают этот концепт с полетом в космос — такие условия содержания соблюдаются даже не во всех клиниках. В продвижении мы используем SEO, контекстную рекламу, SMM, но лучше всего работает сарафанное радио. У нас также есть система аналитики, которая позволяет «не гадать на кофейной гуще», а иметь представление о ЦА в цифрах: это 77% женщина в возрасте 25−34, остальные — мужчины 22−45, уровень доходов средний, средний +, высокий. Кто и как зарабатывает на передержке в России Услуга передержки животных в отелях в России только зарождается. В Москве и Московской области порядка 200 зарегистрированных гостиниц для всех видов животных. В каждой в среднем 30 номеров — итого всего 6000 мест. Этого недостаточно, особенно в сезон, так как в каждой 3-й квартире проживает питомец, в 60% кошка. Передержка необходима не один раз в год, а, как правило, раз в 2−3 месяца. «Командировочные» приезжают каждый месяц на 1−2 недели, есть и те, кто часто уезжает на 5−7 дней. Но и существующие отели порой вызывают вопросы. Недавно мне предлагали приобрести другую гостиницу для кошек. Когда я ее посмотрела, стало понятно, почему там нет ни людей, ни котиков. Деревянные клетки, впитывающие запах, номера вдвое меньше наших, нет санузла, дезинфекции, дезковриков, бахил, бактерицидной лампы… Номера сконструированы таким образом, что промыть и прокварцевать их невозможно, даже розетка не предусмотрена для этого, нет профессиональной вытяжки для удаления запаха, персонал некомпетентный…

Читать все